إنشاء قناة سرية للإبلاغ عن التظلمات

دراسة حالة

خلفية العميل

العميل هو شركة متعددة الجنسيات للألعاب ومنتجات الأطفال يقع مقرها الرئيسي في الولايات المتحدة.

التحدي

لجأ العميل إلى شركة QIMA في عام 2019 لدعم برنامج الخط الساخن للعاملين لديهم، والذي كانوا ينفذونه مع مزود آخر ولكنهم لم يكونوا راضين عنه. سعى العميل إلى الحصول على برنامج يتسم بقدر أكبر من التفاعل والابتكار في المنهجية، بالإضافة إلى لوحات تحكم واضحة لتحليل البيانات ودعم كل لغة قد يتحدث بها العامل في كل بلد من بلدان شبكة التوريد الخاصة به.

التنفيذ

أنشأنا برنامج خدمة معاودة الاتصال والخط الساخن للعميل. أولاً، أنشأنا بطاقات يتم توزيعها على عمال المصنع في كل مرة يتم فيها إجراء تدقيق. كُتبت البطاقات بلغة العمال وتحتوي على تفاصيل الخط الساخن الذي يمكنهم الاتصال به أو إرسال رسالة نصية استباقية لترك رسالة ليعاود ممثل QIMA الاتصال بهم.

ثانياً، أنشأنا نظاماً يقوم فيه المدقق بجمع أرقام هواتف العمال الذين قابلهم، بالإضافة إلى التاريخ والوقت واللغة الأنسب لمعاودة الاتصال بهم من قبل ممثل عن المعهد. بعد خمسة أيام من اكتمال التدقيق، يتم استدعاء جميع العمال الذين تمت مقابلتهم وطرح سلسلة من الأسئلة عليهم لفهم ما إذا كانت هناك أي حالات انتقام أو عقاب بسبب مشاركتهم في التدقيق، أو إذا كانت لديهم أي شكاوى لم يكونوا مرتاحين لمشاركتها أثناء التدقيق في الموقع.

التأثير

زودت خدمة معاودة الاتصال والخط الساخن العميل بالقدرة على تسجيل صوت عماله بدقة وتحقيق رؤية أكبر بكثير للمشاكل المحتملة في سلسلة التوريد الخاصة بهم. وفي الوقت نفسه، منحت العمال قناة آمنة وسرية للإبلاغ عن الشكاوى.

تم إجراء 33,760 مكالمة هاتفية في عام 2020 للعمال من 552 مصنعاً تم تدقيقها. في المجموع، تم الإبلاغ عن 244 شكوى، بما في ذلك 44 انتهاكاً أدى إلى اتخاذ العميل إجراءات تجاه المصنع. وقد أدت خدمة معاودة الاتصال إلى وقف العميل العمل مع اثنين من الموردين المعينين بعد أن كشفت عمليات معاودة الاتصال عن 14 شكوى من العمالة دون السن القانونية في مصانعهم.